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　　2015年以来客户需求分析如何帮助提升客户满意度，很多经销商逐渐进入了微利甚至负利润客户需求分析如何帮助提升客户满意度的时代，想必很多圈内老师也跟笔者一样，在跟经销商管理层交流的时候，谈及客户满意度话题听到的很多观点都是：“经销商都不挣钱，哪有功夫做满意度客户需求分析如何帮助提升客户满意度？”

　　每次听到这个观点，都有一种淡淡的忧伤，如果“满意度”她通人性的话，相信她也有同样的感觉；其实，我特别想说：“无论您是哪个岗位（包括投资人），您和客户满意度之间的距离并不远，就是差了一个偏见的距离”。此情此景，让人想到一个事业有成意气风发的男子，在春风得意平步青云的时候，花费一定的精力和经济包养了一个小三，他相信只要给那么一点金钱，小三一定会乖乖的言听计从；而当自己举步维艰生活拮据的时候却在想，连自己的生活质量都保不住了，后院（销量或利润）都要起火了，三妹客户需求分析如何帮助提升客户满意度你也自己多保重吧，哥帮客户需求分析如何帮助提升客户满意度你就帮到这儿了，一个典型的始乱终弃的负心汉角色。

　　在相当一部分的经销商观点里，认为提高客户满意度是只花钱不见效，或者不明显见效的事情，原本“客户体验-客户期望”等于客户满意度的减法公式，在一些经销商内部也演变成“客户体验+满分奖励”的加法公式，这样重结果轻过程的拔苗助长式策略，结果多数时候没有取得太好的效果，甚至有时候因为后期核实与客户当初的“满分奖励”承诺不能兑现，又再次产生新的客户抱怨和投诉

　　另一方面，管理层常常不得不为了确保满意度常态化执行，简单粗暴地制定了各种绩效方案，来约束一线与客户接触的业务人员行为，而由于业务人员执行动作走样和经销商内部管理流程不畅通，或者是与客户间的交流偏差，导致管理层的初衷无法落地，最后上上下下对客户满意度这件事情左右为难怨声载道，可是考虑到这属于厂家考核的内容，又不得不应付的去做。

　　根据J.D. Power 2015年度SSI调研显示，高满意度客户向亲友推荐该经销商的比例，比低满意度客户高出29%，而且高满意度经销商的盈利能力也明显强于低满意度经销商。

　　在与一些优秀的经销商交流时发现，提升客户满意度从来没有任何捷径可走，坚守流程，注重体验是唯一路径。

　　此刻，这个被圈内人士提及千百次的词语金年会官网，流程和体验再次被提及，笔者在跟不同品牌的经销商辅导时，在各自客服部回访录音中收集到很多客户的回访原声，发现几乎100%的满意和不满意都与钱无关，比如“首次进店看车无人招呼，产品介绍术语听不懂，试驾就是绕场一圈，订车时和交车时承诺不一致，新车不清洁，订车前后销售顾问态度不一样，装潢上牌等太久”等等等等，这些客户原声带里似乎看不到哪个是需要花钱才能解决的问题。

　　再举个简单的例子，有些经销商开业较早，新车销售和售后业务都很不错，这本是好事，但发现客户满意度一直上不去，老师到店之后发现，由于经销商场地有限且管理不及时，很多待交的新车和售后的维修车辆混搭停放，客户进店看车的自备车也是见缝插针，原本就不大的场地里，挤成了一锅八宝粥。

　　试想，如果我们自己是提新车的客户，满怀欢喜的到经销商店里提新车，结果到了店里以后发现，自己的新车跟一堆维修车辆，甚至是事故车辆停在一起，我们自己作何感想？这类的客户不满意，是花不花钱的事情吗？

　　其实，我们的场地那么大，既然现在能够停放合计80台车，那么留给我们经销商的问题，只是调整规划现有停车规则和位置，对这80台车的停车区域进行ABCD功能区划分并严格执行和监督即可,这不是花钱的事，这更是我们经销商内部流程优化的事，也体现是否真心把客户感受放在首要位置的事。

　　无数的事实表明，作为一个求上进求完美的经销商，我们需要正视客户满意度在我们工作中的地位，她不是一个只会花掉我们经销商钱增加经销商费用的主，更不是我们经销商的小三妹，挣钱的时期就多临幸一下，亏钱的时候就打入冷宫。

　　那些高满意度的经销商转介绍率要远远高于低满意度经销商，根据二八法则现象，一个企业80%的利润常常都是那20%的高质量忠诚客户带来的，而那些高满意度的经销商往往都有一个共同的特征，就是他们真的用心对待客户满意度提升这件事情，他们注重所有客户的体验感受，并不断的听取客户的反馈意见，持续的进行PDCA的改善，防止和避免同样问题的再次发生，他们绝不会拿客户满意度当做小三的态度对去对待， 而是原配，是发妻，那种同甘共苦荣辱与共的伙伴。

　　他们在面临大环境不佳的情况下，受市场影响的波动会小很多，因为高满意度维持了相当一部分的忠诚客户，他们的销售不过于受到二网和对手影响，他们的售后不容易受到路边快修店影响，那些各个品牌里的优秀经销商，无一不是与客户满意度这位原配发妻携手共度了多少年的风风雨雨，到今天茁壮成长，枝繁叶茂；感情向来都是相互的，我们用心对待客户，他（她）一定能感觉得到。

　　最后，如果各位读者有兴趣的话，可以找到当初主机厂招募经销商的文件中，大部分品牌都会对 经销商加盟申请条件中加上一句“愿意坚持以客户服务为中心的经营理念”。看到了没，客户满意度对于经销商原配发妻而非小三的地位，在相识之初就已经在官方文件中确立了，躲不开，绕不过，好了，不要多想了，跟原配好好过日子用心对她，千万别劈腿，祝幸福。

　　本文作者：

　　J.D. Power 汽车销售讲师 宋大同